02-05-2022
Non solo impresari, ma anche consulenti del lutto
Spesso le famiglie si trovano senza strumenti per elaborare al meglio il lutto. Questo spazio vuoto può essere facilmente occupato da quelle imprese che decidono di supportare il dolente anche a livello emotivo.
La morte di una persona cara è un evento che influisce su ogni aspetto della quotidianità. Il lutto, infatti, non è solo una reazione emotiva alla morte, ma anche il periodo di tempo occorrente ai dolenti per adattarsi alla nuova realtà.
Di norma, le famiglie arrivano confuse e spaesate al primo contatto con l’impresa funebre, limitandosi a vedere il rito di commiato come un “prodotto” da acquistare e come un momento doloroso da vivere, ma quasi mai come una tappa del loro percorso di elaborazione del lutto.
In realtà, la sofferenza non si “esaurisce” con il rituale funebre, ma si intensifica dopo le esequie: quando il funerale termina -e si rientra nella routine quotidiana- ci si accorge che qualcosa è cambiato davvero.
Una sofferenza così grande richiede un lavoro psicologico impossibile da gestire da soli, e tantomeno con modalità approssimative. Amici e parenti, ad esempio, non hanno gli strumenti adeguati per fornire il giusto tipo di conforto: di conseguenza, i dolenti si sentono progressivamente sempre più isolati nel loro malessere.
Per questo motivo, alcune imprese funebri propongono ai loro clienti un servizio di sostegno e supporto al lutto. Si tratta di un’iniziativa potenzialmente interessante in termini di introiti, che al contempo permette all’agenzia di differenziarsi anche da un punto di vista etico e di immagine.
Purtroppo, però, ancora oggi molte persone considerano “sconveniente” rivolgersi ad uno psicologo, senza riconoscere appieno l’enorme valore di questa risorsa professionale. Il “tabù” legato alla consulenza psicologica impedisce di apprezzare quanto quest’ultima possa servire a migliorare la qualità della propria vita.
Per arginare queste riserve, gli operatori di settore hanno il compito di promuovere il servizio di assistenza in modo accattivante e coinvolgente, nel rispetto delle esigenze e della sensibilità dei propri clienti.
In primo luogo, le agenzie possono ricorrere alla consulenza di esperti che (seppure “alternativi” allo psicologo) sono specializzati espressamente nel sostegno al lutto, come il “tanatologo culturale” o il “grief counsellor”: questi professionisti possono aiutare le famiglie a gestire il proprio cordoglio e a vivere con consapevolezza e resilienza i loro stati d’animo.
Per lo svolgimento delle consulenze, l’impresa funebre può mettere a disposizione della clientela uno spazio dove accogliere i dolenti. Oppure, un’ulteriore soluzione consiste nel proporre incontri online, in cui il dolente può sentirsi più a suo agio e che nulla tolgono ad un servizio ugualmente efficace rispetto ad una sessione “in presenza”.
Per quel che riguarda la promozione del servizio, occorre considerare che i primi contatti con le famiglie avvengono in momenti molto complessi e delicati, dove si ha scarsa attenzione (e lucidità) da parte dei dolenti.
In questo caso, è importante studiare nuovi punti di contatto e nuove occasioni in cui rapportarsi ai clienti con maggior calma e attenzione: ad esempio, si può concordare un ulteriore incontro (a distanza di una settimana, di 15 giorni, o di un mese dal rito di commiato), per riuscire a formulare la proposta in un momento più tranquillo e riflessivo.
È inoltre possibile promuovere la prestazione offrendo alla clientela gadget e omaggi, in cui inserire il materiale informativo inerente al servizio proposto.
Data la particolarità di questa iniziativa, non è sufficiente pubblicizzarla sul web, ma occorre trasformarla in un servizio di vera e propria accoglienza ai clienti, tenendo conto della loro sensibilità e del loro dolore.
Da un punto di vista morale e umano, proporre un servizio di aiuto che accompagni i clienti -non solo prima e durante il funerale ma anche dopo- può agevolarli nell’evitare complicazioni psicologiche durante il delicato percorso di elaborazione del lutto.
In un’ottica prettamente aziendale, presentare questa offerta nei tempi e nei modi giusti, può contribuire a riposizionarsi sul mercato in modo inedito, alternativo e competitivo, implementando gli utili e motivando l’eccellenza nello svolgimento della propria professione.
Infine, ampliare la gamma di servizi offerti significa costruire più opportunità di lavoro, fortificando nel contempo la relazione col cliente e aumentando la percezione del servizio, il ricordo e il passaparola.
Di Mafalda di Gennaro - Tanatologa e Consulente di Trigesima - Il Fiore del Ricordo