13-10-2022
Da rito al centro a dolente al centro
Persone, esperienza e relazione: sono queste le parole chiave per generare nuova crescita economica e far fronte alla flessione degli investimenti nella spesa funebre.
Che il mercato sia cambiato, vale per molti settori.
Cambiano le abitudini, gli usi, gli interessi. Cambiano le persone.
Oggi il cliente è diverso da quello di vent’anni fa: è consapevole, è informato.
Internet fa si che le persone siano sempre più preparate sul servizio, i suoi costi e il tariffario dei competitor.
E un cliente informato mette a dura prova il mercato, perché ci si deve focalizzare non solo sulla qualità del prodotto, ma anche su ciò a cui pone l'attenzione il compratore finale, al significato che ha per lui il prodotto o servizio, all'esperienza di acquisto e di fruizione.
Oggi l’esperienza vissuta è il fattore determinante per il successo del servizio offerto.
Uno sguardo al futuro mostra come l'innovazione e la ricerca, come quella nel campo della death education, forniscono veri e propri strumenti per stare al passo con le nuove richieste ed esigenze del pubblico contemporaneo.
Per questo, il nuovo modo di fare impresa incontra un nuovo modo di vendere chiamato "vendita relazionale".
In ambito funerario, queste dinamiche sono diverse?
Si è portati a pensare che le persone vi accedano solo per un bisogno momentaneo, pratico, in concomitanza con un momento difficile.
Un tempo era così, e come allora, anche oggi il rito funebre resta certamente uno dei passaggi fondamentali per la maggior parte della popolazione.
Allora perché si nota una flessione negli investimenti in ambito funebre da parte del cittadino?
Cosa portano la lotta al ribasso con conseguente abbassamento della qualità, i funerali low-cost e le pubblicità aggressive?
Considerando i dati, si registra un progressivo allontanamento dalla religione, con una conseguente perdita di rilevanza di figure di riferimento come il parroco.
Il nuovo bisogno del cliente, emerge da una comunità che non affianca il singolo in difficoltà e spesso lo lascia da solo ad affrontare un momento difficile.
Ed è proprio per questo che la relazione è sempre più importante. Anche nel lavoro, anche con il dolente.
Il cliente soddisfatto, oggi, è un cliente che, oltre ad avere avuto un servizio di qualità, ha avuto intorno persone che hanno stretto una relazione con lui e gli hanno fatto fare un'esperienza di valore, anche in un momento di dolore.
Si assiste a un cambio di paradigma: da “rito al centro” a “cliente al centro”.
Le proposte andranno in direzioni più ampie e a soddisfare bisogni più larghi.
L’insieme di servizi da proporre e integrare, rivolti al dolente genereranno spontaneamente l'idea di diversificazione nel mercato.
Come si può attuare tutto questo?
Con l’informazione, la gestione a 360° del momento di dolore, la guida e la cura emotiva.
L’impresa funebre si trasforma in un centro servizi volto a soddisfare i nuovi bisogni.
Funerali su misura, laici, multiculturali. Cura del ricordo e commemorazioni annuali personalizzate.
Dal fornire servizi per lo sgombero della casa abbandonata, all’organizzazione di eventi e collaborazioni con altre figure professionali come educatori, psicologi, counsellor per offrire supporto.
Formazione, attenzione ai bambini e agli adulti.
I luoghi di saluto si trasformano in luoghi di ritrovo.
Le case funerarie possono diventare punti di riferimento per la comunità.
Luoghi per commemorare i propri cari, creare una rete si sostegno o addirittura ri-educarsi alla morte, che in fondo è un'educazione alla vita.
Le imprese possono ospitare associazioni, organizzare rassegne culturali, cinematografiche e letterarie, affiancare la programmazione comunale con iniziative volte a fornire la competenza alla morte, sia per gli adulti che per i giovani.
La costruzione di una relazione impresa-cittadino che va oltre il bisogno momentaneo ma inizia prima del rito e continua anche successivamente. Un rapporto che non si limita alla circostanza ma diventa parte della vita della comunità.
Dall'avvicinarsi al cliente integrando una relazione attenta alle emozioni, al trascorrere tempo di qualità per portare le persone a dare valore a tutto quello che rimane: questa visione al futuro dà speranza rispetto ad una società sempre meno pronta ad affrontare il tema scomodo della morte e può generare nuova crescita economica, su fronti prima inimmaginabili.
Il mercato di oggi chiede questo: far sentire che non si è soli, mettendo il cliente al centro, con l’impresa al suo fianco.
Di Emily Marie Dardiz - Counsellor professionista e consulente di Trigesima - Il Fiore del Ricordo